Strategische Weiterentwicklung des Frankfurter 115-Servicecenters

Bürgerinnen und Bürger können seit 2009 die Behördennummer 115 wählen, wenn sie Fragen an die öffentliche Verwaltung haben. Die Stadt Frankfurt am Main bietet diesen Service seit 2010 an und betreibt ein eigenes Telefon-Servicecenter, das die Anrufe an die 115 in Frankfurt, aber auch aus kooperierenden Nachbarkommunen, sowie Anrufe an städtische Hotlines entgegennimmt. 1,2 Millionen Bürgerinnen und Bürger können sich so auf einen qualitativ hochwertigen telefonischen Service verlassen.

Die Stadt Frankfurt am Main möchte, ausgehend von dieser guten Ausgangssituation, das Servicecenter weiterentwickeln. Konkret forderte der Magistrat das Servicecenter auf, weitere Hotlines der Stadtverwaltung zu übernehmen, um die gute Servicequalität auch für Anrufer:innen weiterer Hotlines zugänglich zu machen und Synergieeffekte zu realisieren. Gleichzeitig muss das Servicecenter seine Rolle neben digitalen Kanälen, insbesondere dem Bürgerportal, für die Zukunft definieren.

Die PD unterstützte das Telefon-Servicecenters 115 der Stadt Frankfurt am Main bei der Weiterentwicklung. Auf Basis eines klaren Zielbilds und definierter angestrebter Wirkungen wurden Lösungsoptionen durch Investitionen in Technik, aber auch personelle und organisatorische Lösungen diskutiert.

Die Beratungsleistungen der PD umfassten im Einzelnen:

• Die PD unterstützte bei der Erarbeitung eines Zielbilds und gab Handlungsempfehlungen zur Weiterentwicklung des Servicecenters;
• Hierfür wurden die Ist-Situation des Servicecenters und Best Practices des Einsatzes von Chatbots und Sprachdialogsystemen aus Verwaltung und Privatwirtschaft analysiert;
• In einem Workshop wurden die Analyseergebnisse diskutiert und Ergänzungen des Kunden strukturiert;
• Vertiefende Interviews mit Vertreterinnen angrenzender Bereiche der Stadtverwaltung und anderer kommunaler Servicecenter dienten der Erhebung von Rahmenbedingungen der Weiterentwicklung;
• In einem iterativen Prozess auf der Grundlage von Thesen zur Ist-Situation wurden Elemente eines Zielbilds diskutiert, konsolidiert und darauf aufbauend Handlungsempfehlungen gegeben.

„Mit der Beratung der PD konnten wir unsere Überlegungen zur Zukunft des 115-Servicecenters strukturieren und weiterentwickeln. So legen wir die Basis für die 115 als Leuchtturm für Servicequalität in der Frankfurter Stadtverwaltung.“

Jochen Ditschler, Leiter des 115-Servicecenters Frankfurt am Main