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Service-Level-Agreements im Krankenhaussektor

Ein futuristischer Operationssaal.

Drei Fragen an Ihr Projekt:

1. Sie möchten umfangreiche Betriebsleistungen durch einen Dienstleister erbringen lassen?
2. Wie stellen Sie die fachgerechte Erbringung dieser Betriebsleistungen sicher?
3. Kennen Sie die wirtschaftlichste Variante?

Ihre Herausforderung:

Für öffentliche Krankenhäuser stellen Service-Level-Agreements (SLA; deutsch: Dienstleistungs-Güte-Vereinbarungen) mit privaten Partnern eine bewährte Vorgehensweise dar, für den Klinikbetrieb zentrale Prozesse von spezialisierten Dienstleistern durchführen zu lassen und die dafür benötigten Leistungs-, Qualitäts- und Verfügbarkeitsstandards sicherzustellen. Bei auftretenden Störungen und Mängeln verpflichten SLA den Dienstleister zur Problemlösung in vorgegebenen Fristen und führen bei Nicht-Einhaltung zu einer verminderten Entgeltzahlung.

Die PD entwickelt gemeinsam mit Ihnen ein auf Ihren Bedarf zugeschnittenes SLA-System, das für den vertraglich zu bindenden Dienstleister einen ausgewogenen Anreiz erzeugt, die Leistungen in der vereinbarten Qualität zu erbringen und die benötigten Verfügbarkeiten von Räumen bzw. Flächen einzuhalten.

Langfristige Zusammenarbeit mit Dienstleistern: Das SLA-System schafft den passenden Rahmen.

Unser Ansatz: Das SLA-System – individuell angepasst an die Bedürfnisse Ihres Klinikums

Zur Ausgestaltung des SLA-Systems erfassen wir mit Ihnen im ersten Schritt die an den Dienstleister zu übertragenden Leistungen und die davon betroffenen Bereiche des Klinikums möglichst vollständig.

Darauf aufbauend unterstützen wir Sie bei der Zusammenstellung der erforderlichen Leistungs- und Qualitätsstandards sowie der Formulierung geeigneter Störungs- bzw. Mängelbeispiele in Bezug auf die jeweiligen Standards. Beim technischen Gebäudemanagement definieren wir beispielsweise Standards für einzuhaltende Bauteil- und Oberflächenqualitäten.

Je nach Komplexität und Bedeutung der zu erbringenden Dienstleistungen werden anschließend verschiedene Mängelkategorien gebildet. Diese richten sich nach dem Schweregrad des jeweiligen Mangels. Die Raumkategorien für die Bedeutung der betroffenen Räume bzw. Flächen für das Klinikum können die Mängelkategorien ergänzen. In Abhängigkeit der Kombination aus Mangel- und Raumkategorie werden individuelle Fristen zur Behebung von Mängeln bzw. Störungen festgelegt. Analog werden die Höhen der Entgeltminderungen bei Nicht-Einhaltung der Fristen je nach Mangel- und Raumkategorie bestimmt.

Unser Leistungsportfolio zur Gestaltung Ihres individuell zugeschnitten SLA-Systems:

  1. Aufstellung der notwendigen Parameter zur Gestaltung des SLA-Systems
  2. Unterstützung bei der Erfassung der relevanten Leistungen und betroffenen Bereiche
  3. Unterstützung bei der Zusammenstellung der erforderlichen Leistungs- und Qualitätsstandards
  4. Formulierung geeigneter Mangel- und Raumkategorien
  5. Unterstützung bei der Zuordnung von Räumen bzw. Raumtypen zu Raumkategorien und bei der Festlegung von raumbezogenen Betriebszeiten
  6. Empfehlung angemessener Fristen und Skalierung der Entgeltminderungsbeträge über Multiplikatoren
  7. Entwurf der benötigten vertraglichen Regelungen zum SLA-System in Abstimmung mit Ihrer Rechtsabteilung bzw. einem Rechtsberater
  8. Unterstützung bei der Implementierung des Systems (Meldeprozess, Verantwortlichkeiten, Schnittstellen, Automatisierung der Berechnungen, Berichtswesen, etc.)

Wirtschaftlich angemessene Strukturierung des SLA-Systems

Entscheidend für die Akzeptanz des SLA-Systems sind ausgewogene Fristen und Entgeltminderungsbeträge. Die festzulegenden Entgeltminderungen sollten in einem angemessenem Verhältnis zu den Aufwänden des Dienstleisters und dem Wertbeitrag der einzelnen Leistungen bzw. Flächen für das Klinikum stehen.

Wir empfehlen daher:

  • Einhaltbare Behebungsfristen für den Dienstleister
  • Angemessene Entgeltminderungen, die Anreize setzen, Leistungen zu erbringen, bei Nicht-Einhaltung einzelner Fristen jedoch keine unmittelbare Auswirkung auf die Wirtschaftlichkeit des Auftrags haben

Zusätzliche Sicherheit erhält der Dienstleister durch die Vereinbarung von Minderungsobergrenzen für einzelne Mängel bzw. für eine Abrechnungsperiode.

Projektbeispiel Universitätsklinikum Schleswig-Holstein (UKSH)

Seit 2009 berät die PD das UKSH bei umfassenden Maßnahmen zur Schaffung einer modernen Infrastruktur, mit der die Betriebsabläufe an beiden Standorten nachhaltig optimiert werden sollen.

Die PD begleitete das europaweite Vergabeverfahren des wettbewerblichen Dialogs von der ersten Konzeption über verschiedene Planungsrechnungen bis zur Zuschlagserteilung. Es ist mit einem Bauvolumen von ca. 520 Millionen Euro (Projektvolumen etwa 1,7 Milliarden Euro) die derzeit größte, im Bau befindliche Immobilien-ÖPP in Europa.

Im Rahmen des wettbewerblichen Dialogs erstellte die PD in enger Abstimmung mit dem UKSH ein umfassendes und stark ausdifferenziertes SLA-System, verhandelte die enthaltenen Fristen und Minderungshöhen mit den Bietern und implementierte dieses anschließend gemeinsam mit dem UKSH und dem privaten Partner.

Bedarfsorientierte und wirtschaftlich ausgewogene Gestaltung eines SLA-Systems – unsere besondere Stärke.

Ihr Ansprechpartner

Porträtfoto von David Hanstedt

David Hanstedt Senior Manager Nachricht schreiben

+49 30 257679-328 Georgenstr. 25 10117 Berlin

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